PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA TOKO KINANTHA KIDS STORE KOTA BALIKPAPAN
DOI:
https://doi.org/10.36277/mreko.v3i4.526Kata Kunci:
Service Quality, Customer Satisfaction, Customer Loyalty.Abstrak
The Objective of the research to the effect of Service Quality on Customer Loyalty with Customer Satisfaction as an intervening variable at Kinantha Kids Store Balikpapan City which is motivated by the phenomenon of the emergence of various Fashion Stores, especially children's clothing, therefore companies need to retain customers not only with good product quality but also through service quality so that customers become satisfied and create customer loyalty. One of them is Kinantha Kids Store in Balikpapan city which complements the children's fashion business. With the existence of dynamic market conditions, it makes market players work extra to be able to win this very tight competition market. This research was conducted on customers who have visited and made transactions at least twice. Sampling technique with non probability sampling. The analysis method used in this research is regression analysis of the causal step method and questionnaires as a means of collecting respondent data and then processed with the help of the SPSS Statistics programme with a sample size of 315. The data analysis techniques used in this study are validity test, reliability test, normality test, F-test, t-test, R-test, regression analysis of intervening variables and sobel test to see how much the independent variable affects the related variable through the intervening variable. Based on the results obtained from this study, service quality has a positive and significant influence on customer loyalty with customer satisfaction as an intervening variable at Kinantha Kids Store Balikpapan City. Service quality, customer satisfaction have an influence of 18.9% on customer loyalty, while the remaining 81.1% is influenced by other variables not examined in this study.
Keywords: Service Quality, Customer Satisfaction, Customer Loyalty.
Referensi
Chandra, H., & Santoso, T. (2021). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Di Toko Tas Serui Makassar. Agora, 9(2). https://publication.petra.ac.id/index.php/manajemen-bisnis/article/view/11709
Ekasari, R., & Pramudita, R. A. (2020). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kualitas Produk Terhadap Keputusan Pembelian. Ecopreneur.12, 3(1). https://doi.org/10.51804/econ12.v3i1.678
Fatihudin, firmansyah. (2019). Pemasaran Jasa. In strategi, mengukur kepuasan, dan loyalitas pelanggan. deepublish.
Ghozali, I. (2018). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. badan penerbit universitas diponegoror.
Halim, F., Kurniullah, A. Z., & Butarbutar, M. (2021). Manajemen Pemasaran jJsa. Yayasan Kita Menulis.
Hanapi, A., & Arianto, N. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan sebagai Variabel Intervening pada CV RJ Depok. Jurnal Ilmiah Swara Manajemen, 1(1), 97–112.
Hanifah, fuaida nur. (2019). Pengembangan Usaha Pakaian Anak Perempuan “Zhafirakids.” https://dspace.uii.ac.id/bitstream/handle/123456789/8494/LAPORAN TUGAS AKHIR FUAIDA NUR HANIFAH.pdf?sequence=1
Hartono, R. (2019). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Di Toko Kalimas. https://media.neliti.com/media/publications/287284-analisis-pengaruh-kualitas-pelayanan-ter-1d6cbca7.pdf
Hermanto. (2019). Faktor Pelayanan, Kepuasan, dan Loyalitas Pelanggan. jakad publishing surabaya.
Indrasari, meithiana. (2019). Pemasaran Dan Kepuasan Pelanggan. unitomo press.
Instagram.com. (2023). No Title. https://www.instagram.com
Khoirunnisa, A., & Wijayanto. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Indihome Di Kota Semarang. Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 10(1), 672–680. https://doi.org/10.14710/jiab.2021.29180
Kotler, K. (2016). Severo Ochoa, Winner Of The Nobel Prize For Physiology And Medicine. His Life And Work. In Boletin cultural e informativo - Consejo General de Colegios Medicos de España (Vol. 22).
Lailah, salsa nurnajmi. (2022). Industri Pakaian Dan Fashion Di Indonesia. Kumparan.Com. https://kumparan.com/salsanurnajmi14/industri-pakaian-dan-fashion-di-indonesia-1zPlgWD84PX/full
Limakrisna, N., & Susilo, W. H. (2012). Manajemen Pemasaran Teori Dan Aplikasi Dalam Bisnis. Penerbit Mitra Wacana Media.
Lupiyoadi, R. (2013). Manajemen Pemasaran Jasa (edisi keti). selemba empat.
Munawaroh, Yuniarti, D., & Nor Hayati, M. (2015). Analisis Regresi Variabel Mediasi dengan Metode Kausal Step (Studi Kasus: Produk Domestik Regional Bruto (PDRB) Perkapita di Provinsi Kalimantan Timur Tahun 2011-2013). Jurnal EKSPONENSIAL, 6(2), 193–199.
Nutaella, C., & Anisa, F. (2020). Pengaruh Kepuasan Kerja Terhadap Kinerja Individual dengan Self Efficacy sebagai Variabel Intervening. Jurnal Ilmiah Manajemen Kesatuan, 8(3), 349–360. https://doi.org/10.37641/jimkes.v8i3.400
Pasianus, O., & Kana, any agus. (2021). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Sebagai Variabel Intervening Pada Swalayan Pamella Enam Yogyakarta. Pasianus & Any Agus Kana, 2(2), 197–216.
Prihandoyo, abdiannur, indriastuty, N. (2018). manajemen pemasaran. Nusa literasi inspirasi.
Prihandoyo, Abdiannur, & Indriastuty, N. (2018). Manajemen Pemasaran. Nusa Litera Inspirasi.
Putri, puput melinda, & Soegesti, dwi gema. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Bisnis Retail Di Lampung. 1(3), 1–15.
Putri, F. K., Tumbel, A. L., & Djemly, W. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT. Matahari Department Store Di Mantos 2. Jurnal EMBA, 9(1), 1428–1438. https://ejournal.unsrat.ac.id/index.php/emba/article/view/33202
Rondhi, m. (2016). Analisis Kuantitatif (1st ed). universitas jember.
Sambodo, R. (2021). Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan (Literature Review Manajemen Pemasaran). Jurnal Ilmu Manajemen Terapan, 3(1), 104–114. https://doi.org/10.31933/jimt.v3i1.707
Sinolla, M. (2019). Pengukuran Kualitas Pelayanan (Servqual-Parasuraman) Dalam Membentuk Kepuasan Pelanggan Sehingga Tercipta Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pada Toko Mayang Collection Cabang Kepanjen).
Sugiyono. (2017). metode penelitian kuantitatif kualitatif dan R&D (26th ed.). Alfabeta.
Suharno, & Sutarso, Y. (2015). marketing in practice. Graha Ilmu.
Tirtayasa, S., Lubis, A. P., & Khair, H. (2021). Keputusan Pembelian : Sebagai Variabel Mediasi Hubungan Kualitas Produk Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Konsumen. Inspirasi Bisnis Dan Manajemen, 5(1), 67–86.
Tjiptono, F., & Adriana, D. (2017). Manajemen Pemasaran Strategik.
widyana, A. Nurhidayati, M. (2022). Pengaruh Display Produk, Lokasi Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Swalayan Surya Mandiri Siwalan Mlarak Ponorogo. Niqosiya: Journal of Economics and Business Research, 2(1), 157–174. https://doi.org/10.21154/niqosiya.v2i1.749
Wiradarma, I. G. N., & Gede Suasana, I. G. A. K. (2019). Peran Kepuasan Pelanggan Memediasi Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pull&Bear Kuta – Bali. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana, 8(6), 3987. https://doi.org/10.24843/ejmunud.2019.v08.i06.p25
Yudhanto, B., Waloejo, H. D., & Farida, N. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen melalui Kepuasan Konsumen sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Konsumen Susuku Café Ungaran). Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 11(2), 142–150. https://doi.org/10.14710/jiab.2022.34203
##submission.downloads##
Diterbitkan
Cara Mengutip
Terbitan
Bagian
Lisensi
Hak Cipta (c) 2024 Juhairiyah, Sukimin Sukimin, Nina Indriastuty
Artikel ini berlisensi Creative Commons Attribution 4.0 International License.
Anda bebas untuk:
Membagikan - menyalin dan mendistribusikan ulang materi dalam media atau format apa pun untuk tujuan apa pun, bahkan untuk tujuan komersial.
Mengadaptasi - menggubah, mengubah, dan mengembangkan materi untuk tujuan apa pun, bahkan untuk tujuan komersial.
Pemberi lisensi tidak dapat mencabut kebebasan ini selama Anda mengikuti persyaratan lisensi.
Dengan ketentuan sebagai berikut:
Atribusi - Anda harus memberikan kredit yang sesuai, memberikan tautan ke lisensi, dan menunjukkan jika ada perubahan. Anda dapat melakukannya dengan cara yang wajar, tetapi tidak dengan cara apa pun yang menunjukkan bahwa pemberi lisensi mendukung Anda atau penggunaan Anda.
Tidak ada batasan tambahan - Anda tidak boleh menerapkan ketentuan hukum atau tindakan teknologi yang secara hukum membatasi orang lain untuk melakukan apa pun yang diizinkan oleh lisensi.
Pemberitahuan:
Anda tidak harus mematuhi lisensi untuk elemen-elemen materi yang berada dalam domain publik atau di mana penggunaan Anda diizinkan oleh pengecualian atau pembatasan yang berlaku.
Tidak ada jaminan yang diberikan. Lisensi ini mungkin tidak memberikan semua izin yang diperlukan untuk penggunaan yang Anda inginkan. Sebagai contoh, hak-hak lain seperti publisitas, privasi, atau hak moral dapat membatasi cara Anda menggunakan materi tersebut.
